Nuestra jornada formativa ha sido dinámica y participativa. La disposición de la sala en el Centro Joaquín Roncal Fundación CAI, a quienes siempre agradecemos su acogida, ya hacía prever que la jornada impartida por Ana Villaseca, educadora social, formadora y auditora con más de 20 años de experiencia en el sector, sobre “Liderazgo y gestión de conflictos en Centros de Mayores nos iba a hacer involucrarnos de manera activa.
Nuestro círculo se ha formado alrededor de unas “guspires” un conjunto de cartas que combinan fotos y mensajes de reflexión que nos han ayudado a estimular el autoconocimiento y la inteligencia emocional de manera inconsciente para aprender a gestionar conflictos y fomentar la cohesión de nuestros equipos.
Como presentación, cada uno nos hemos identificado con un objeto que nos represente en el desarrollo de nuestras tareas, lo que ha permitido acercarnos más en este círculo de trabajo que hemos formado.
El objetivo principal de la jornada ha sido comprender la naturaleza de los conflictos en los centros, desarrollar habilidades de comunicación eficaz y adquirir herramientas para su gestión.
En primer lugar, hemos aprendido la diferencia entre problema y conflicto. La rotación, la falta de empatía o el individualismo en el trabajo son problemas. En cambio, el conflicto implica el desacuerdo entre partes debido a intereses, necesidades, valores u objetivos diferentes, generando posturas defensivas y tensión interpersonal.
En los centros pueden surgir conflictos frecuentes dentro del equipo profesional, como las diferencias de criterio, la sobrecarga laboral o los conflictos de liderazgo; también con las personas residentes, especialmente cuando no se respetan sus preferencias o autonomía, y también con las familias.
Para identificarlos y ponerles solución, hemos recogido en un post-it cada uno nuestros recursos y los hemos puesto en común.
Tras una pausa para el café, varios de nuestros asociados han participado de manera activa en un ejercicio de negociación.
De esto hemos aprendido que resolver conflictos haciendo siempre lo mismo no sirve”. Hay que buscar alternativas respetando los problemas de los demás, sabiendo los intereses del equipo y buscando opciones para las dos partes.
La resolución de conflictos es un proceso estructurado que incluye varios pasos: identificar el problema, buscar soluciones (compromiso, negociación, colaboración), acordar soluciones (mediación, conciliación, arbitraje) y hacer un seguimiento continuado. Cada técnica tiene su utilidad según la gravedad y características de la situación.
Pero todo esto es mucho más sencillo si lo hacemos desde una posición de diálogo, escucha activa y empatía. Nuestra actitud, nuestros gestos, como la sonrisa ante los demás o nuestra posición mental como el agradecimiento y el “afortunadamente” generan alternativas de solución. Ana nos ha citado a Luis Castellanos, “Cuida de tus palabras y ellas cuidarán de ti”, para abordar estos problemas que tanto estrés nos generan.
Ana ha insistido en el enfoque de “ganar-ganar”, puesto que las soluciones colaborativas ayudan a atender las necesidades de todas las partes.
Como conclusión hemos aprendido que el liderazgo eficaz en nuestros centros no consiste en evitar los conflictos, sino en gestionarlos adecuadamente, transformándolos en oportunidades de crecimiento y mejora en la calidad de la Atención Centrada en la Persona.
